蒋蓥，常州市12333咨询服务中心的一名话务员，她曾被评为“省级优秀咨询员”，多次在全省综合业务培训考核中位列榜首；曾代表常州参加全省业务知识竞赛获三等奖；连续多年被评选为“市级先进工作者”；入选省人社厅“咨询讲师专家库”。她用自己的青春书写出“用心倾听，真诚服务”的满意答卷。

她是人社业务“百事通”

每天一百多个电话、5小时以上的通话时间，11年来她已累计接听电话超过33万个。人社工作系民生、电话连着千万家。话务员的工作枯燥琐碎，日复一日、年复一年。在她们的抽屉里，常年放着润喉片、枇杷膏等药。然而，这样一份“倾听者”的工作，蒋蓥已走过了11个年头。“同样的问题我一天要回答十几次，但对于对方来说却还是第一次”“每个人都能在各自的岗位上尽职尽责，社会就和谐了”，蒋蓥正是凭着“干一行、爱一行、钻一行”的劲头，从一名普通的话务咨询员蜕变为人社咨询服务的“百事通”。

她是千家万户的“咨询员”

每一次电话接听，都是一次与咨询者的交心。

“您好，这里是12333……”，那天蒋蓥像往常一样接起电话，而此时已到了午休时间，打来电话的是一位老人，咨询的是关于异地就医的问题。这类问题包含的政策信息、经办环节较多，她细致耐心地把办理手续说了一遍又一遍。最后电话那头的老人说:“姑娘，你还没吃饭吧？耽误你休息啦！我年纪大了记性又不好，多谢啦！”“不客气！这是我们应该做的，关于办理手续需要携带的材料一会儿我会发短信到您的手机上，如果还有不清楚的您再打电话来，好吧？”她在轻轻地挂上了电话。此时时钟已指向了12点。

这，只是蒋蓥平日工作的一个小小缩影，“别让咨询者再打第二次电话”是蒋蓥常常挂在嘴边的一句话。

她是工作中的“有心人”

蒋蓥，有一双善于发现的眼睛，她意识到很多参保人员对于自己的社保权益知之甚少，当有需求再去关注时可能为时已晚。于是，她决定化被动为主动，经常利用休息时间主动为社区居民或周围群众解释人社保障知识。

自2012年起她尝试着对咨询数据进行分析，定期针对咨询者反映较多或难以答复的问题加以梳理，并向相关部门通报，让业务部门及时掌握民声民情，为以后相关政策的制定与修改提供有力依据。她还参与编印人社业务政策汇编累计近50册、100多页。此外，她大胆创新，利用业余时间研讨制定咨询服务“数字考核办法”，充分调动咨询员服务的主动性、细节化，大大提升了常州人社咨询服务质量。

她是人社话务员的一个“缩影”

蒋蓥，是常州12333众多话务员中的一员。还有一群跟她一样的“电波天使”，每天在用耐心的解答、真诚的服务架起联系群众的“暖心桥”。咨询员团队凭借过硬的服务质量，获得多项荣誉：“全国12333电话咨询服务示范单位”、“常州市第四批窗口行业十佳服务品牌”、“十佳优秀服务窗口”……每天7千多人拨打、每年180万个咨询电话、每分钟18个电话同时接听。12333这条热线，一头连着民生、一头连着政府，是市人社局服务对象最广的公共服务咨询平台，“用心倾听、真诚服务”，是姑娘们的服务信条，她们亲切周到的话语如习习春风般温暖、如丝丝春雨般温润。